詞語解釋
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套指導信息技術服務管理的框架，它是一種IT服務管理標準，旨在幫助企業(yè)更有效地管理IT服務，提高服務質量，降低成本，提高客戶滿意度。 ITIL框架由五個核心階段組成，分別是服務策劃、服務支持、服務實施、服務運營和服務改進。 服務策劃階段：在此階段，企業(yè)將制定其IT服務管理的戰(zhàn)略，確定服務的范圍，設定服務的目標，并確定服務提供的流程。 服務支持階段：在此階段，企業(yè)將建立IT服務支持的框架，確定服務支持的工具和技術，并確定服務支持的流程。 服務實施階段：在此階段，企業(yè)將確定服務的設計和實施的流程，以及服務的維護和更新的流程。 服務運營階段：在此階段，企業(yè)將確定服務的運營和監(jiān)控的流程，并確定服務的改進和優(yōu)化的流程。 服務改進階段：在此階段，企業(yè)將確定服務的改進和優(yōu)化的流程，以及服務的維護和更新的流程。 ITIL的應用主要是為了提高IT服務的效率，簡化IT服務的管理，提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，提高客戶滿意度。 ITIL的應用可以幫助企業(yè)更有效地管理IT服務，提高服務質量，降低成本，提高客戶滿意度。它可以幫助企業(yè)實施有效的IT服務管理流程，提高服務的可用性，提高服務的可靠性，提高服務的安全性，提高服務的可操作性，提高服務的可維護性，提高服務的可擴展性，提高服務的可跟蹤性，提高服務的可控性，提高服務的可審計性，提高服務的可持續(xù)性，提高服務的可優(yōu)化性，提高服務的可預測性，提高服務的可定制性，提高服務的可統(tǒng)一性，提高服務的可靈活性，提高服務的可統(tǒng)一性，提高服務的可管理性，提高服務的可規(guī)劃性，提高服務的可記錄性，提高服務的可控制性，提高服務的可實施性，提高服務的可支持性，提高服務的可維護性，提高服務的可操作性，提高服務的可實現性，提高服務的可可靠性，提高服務的可管理性，提高服務的可控性，提高服務的可控性，提高服務的可維護性，提高服務的可優(yōu)化性，提高服務的可控制性，提高服務的可支持性，提高服務的可管理性，提高服務的可控性，提高服務的可可靠性，提高服務的可審計性，提高服務的可持續(xù)性，提高服務的可控性，提高服務的可支持性，提高服務的可管理性，提高服務的可控性，提高服務的可支持性，提高服務的可管理性，提高服務的可控性，提高服務的可 ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國中央計算機和電信局CCTA（現在已并入英國商務部）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務管理標準庫。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組（有關這兩個流程組的介紹請參閱后文的介紹）。 ITIL產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動一個項目來邀請國內外知名IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的 ITIL。 ITIL雖然最初是為英國政府部門開發(fā)的，但它很快在英國企業(yè)中得到廣泛的應用。在20世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國家并在這些國家得到應用。到90年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。90年代后期ITIL又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL也被有關公司引入中國。 ITIL的實踐及其發(fā)展 自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT 巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基于ITIL分別推出了實施IT服務管理的軟件和實施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應用，全球1萬多家在各行業(yè)處于領先地位的著名企業(yè)給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例，通過實施 ITIL大大改進了企業(yè)IT服務的質量，促進了IT與業(yè)務的融合。 荷蘭政府首先在該國所有政府部門采用該標準，并取得了巨大的效益；之后英國政府和澳大利亞國防部也相繼宣布采納該標準；寶潔公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年內共節(jié)約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%； 近年來，ITIL在全球的發(fā)展更是異常迅猛。比如說在美國，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人參加！ ITIL在國外特別是歐美地區(qū)可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那么其在國內的發(fā)展狀況又是如何的呢？ ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。特別是在2003年，ITIL在國內的發(fā)展歷程中出現了多個第一：翰緯IT管理研究咨詢中心出版了第一本中文ITIL專著、《中國計算機用戶》周刊創(chuàng)辦了中國第一個IT服務管理專欄、第一個面向ITIL的門戶網站“ITSM資訊網”，也在翰緯IT管理研究咨詢中心和ITSM PORTAL International的合作下正式創(chuàng)辦。
ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國中央計算機和電信局CCTA（現在已并入英國商務部）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務管理標準庫。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組（有關這兩個流程組的介紹請參閱后文的介紹）。 ITIL產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動一個項目來邀請國內外知名IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的 ITIL。 ITIL雖然最初是為英國政府部門開發(fā)的，但它很快在英國企業(yè)中得到廣泛的應用。在20世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國家并在這些國家得到應用。到90年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。90年代后期ITIL又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL也被有關公司引入中國。 ITIL的實踐及其發(fā)展 自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT 巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基于ITIL分別推出了實施IT服務管理的軟件和實施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應用，全球1萬多家在各行業(yè)處于領先地位的著名企業(yè)給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例，通過實施 ITIL大大改進了企業(yè)IT服務的質量，促進了IT與業(yè)務的融合。 荷蘭政府首先在該國所有政府部門采用該標準，并取得了巨大的效益；之后英國政府和澳大利亞國防部也相繼宣布采納該標準；寶潔公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年內共節(jié)約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%； 近年來，ITIL在全球的發(fā)展更是異常迅猛。比如說在美國，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人參加！ ITIL在國外特別是歐美地區(qū)可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那么其在國內的發(fā)展狀況又是如何的呢？ ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。特別是在2003年，ITIL在國內的發(fā)展歷程中出現了多個第一：翰緯IT管理研究咨詢中心出版了第一本中文ITIL專著、《中國計算機用戶》周刊創(chuàng)辦了中國第一個IT服務管理專欄、第一個面向ITIL的門戶網站“ITSM資訊網”，也在翰緯IT管理研究咨詢中心和ITSM PORTAL International的合作下正式創(chuàng)辦。
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