來源：法制周末
第一次使用翼支付進行充值，結(jié)果不但充值失敗，而且賬戶還被凍結(jié)了——近日，就“翼支付賬戶被凍結(jié)”這個話題，網(wǎng)絡上對此吐槽的用戶不在少數(shù)。
張諾(化名)就是其中一位�！拔以谫~戶凍結(jié)后聯(lián)系過客服，工作人員把責任推脫給系統(tǒng)，還說24小時給我解決，結(jié)果好幾天都沒有任何進展，憑什么這樣亂封號？”張諾質(zhì)疑。
法治周末記者了解到，雖然翼支付表示凍結(jié)賬戶是為了“保證賬戶安全”，但仍有許多用戶對此說法并不買賬。
充話費失敗繼而賬戶出現(xiàn)異常
翼支付是天翼電子商務有限公司主要的產(chǎn)品品牌，而該公司是經(jīng)中國人民銀行核準的第三方支付機構(gòu)，于2011年3月成立，是一家基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術的金融信息服務提供商，現(xiàn)已成為國內(nèi)最大的基于安全芯片的近場手機支付服務提供商，也是國內(nèi)水、電、煤氣、交通罰款等綜合民生繳費的主要聚合者之一。
張諾算是翼支付的老用戶了，此前他經(jīng)常通過翼支付進行網(wǎng)購付款，但進行充值還是第一次，誰知就是這第一次，她“中招”了�！�12月19日晚，我通過翼支付給手機充值100元話費，連續(xù)嘗試了三四次，都充值失敗，APP上顯示賬戶異常，再無法進行任何操作�！睆堉Z說。
第二天，張諾通過電話聯(lián)系翼支付，客服說她的賬戶是正常的，可能是APP存在問題，建議她在重新下載后，嘗試更換支付密碼。而張諾按照客服說法重新安裝APP后，依舊不能充話費。
12月22日，張諾再次聯(lián)系到翼支付客服，得到的回應是“賬戶確實顯示異常，可能是翼支付系統(tǒng)有問題，給誤封了”。客服解釋，按照規(guī)矩，得向給主管匯報后才能為張諾解封，并在24小時內(nèi)電話聯(lián)系張諾。但直到現(xiàn)在，問題還沒有得到解決。
翼支付稱用戶原因?qū)е沦~號凍結(jié)
法治周末記者搜羅了用戶的吐槽：2014年11月，一個網(wǎng)名為“青山夢落”的用戶抱怨：“真無語了，用翼支付存錢才半個月不到就把我凍結(jié)了。”2015年6月，網(wǎng)友“頑皮又倔強”投訴：“我在宿州路電信營業(yè)廳開通的翼支付功能，本來是為了圖方便，誰知道純粹是我自己找事，翼支付賬戶居然莫名其妙被凍結(jié)了�！�2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提現(xiàn)功能被無故凍結(jié)了�！薄傊谟脩艨磥�，賬戶被凍結(jié)的原因都跟自己無關，而是翼支付“莫名其妙”。
但顯然，翼支付不這么認為——在記者的調(diào)查中，無論是其客服，還是該部門的值班班長，都認為封號之舉定是“事出有因”，而且原因肯定在用戶身上。
12月22日，翼支付客服人員解釋，翼支付的24小時全天性檢測系統(tǒng)，會去檢測用戶賬戶是否存在風險、是否異常，如果用戶出現(xiàn)與平時消費習慣不符合的情況，系統(tǒng)檢測到賬戶存在異常，那么就會自動關閉賬戶消費、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)功能。
“我們部門并沒有接收到‘風控系統(tǒng)出現(xiàn)異常導致用戶賬戶被凍結(jié)’的通知，用戶賬戶被凍結(jié)、限制，99.9%都是觸碰到系統(tǒng)規(guī)則。”12月25日，翼支付客服部、工號為3035的值班班長表示，用戶因充值話費導致賬戶被凍結(jié)，可能存在很多原因，比如，用戶操作失誤，或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，亦或銀行卡出現(xiàn)被盜刷嫌疑。
該值班班長告訴法治周末記者，翼支付為了保障用戶資金安全，通過風險控制管理系統(tǒng)實時監(jiān)控賬戶安全，也設置了具體規(guī)則，如果用戶交易觸碰、違背了規(guī)則，風控系統(tǒng)就會作出相應的限制，但規(guī)則的具體細節(jié)是公司內(nèi)部商業(yè)機密，無法公開，否則會導致不法分子利用規(guī)則漏洞實施不法行為。
根據(jù)他的介紹，翼支付系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易進而進行限制凍結(jié)，情況主要有四種：用戶交易金額與平時交易習慣不符，比如，日常消費金額從幾十元突然激增到上百元；用戶登陸地址不同，比如，常用登陸地為北京的賬戶，突然在廣州、西安登陸；賬戶交易通過蘋果手機進行，突然改變使用安卓系統(tǒng)手機；第四是有用戶投訴，在非本人操作進行交易的情況下，資金流入到他人賬戶內(nèi)。
“一旦發(fā)現(xiàn)用戶賬戶存在異常，翼支付工作人員會主動聯(lián)系相關用戶，在下發(fā)短信通知‘賬戶存在異常交易，請用戶致電客服中心解決’的同時，外呼人員通過電話告知用戶�！边@位值班班長坦言，由于交易量非常大，所以無法保證聯(lián)系到所有用戶，這類沒有聯(lián)系到的用戶在致電客服中心、客服受理解除申請、用戶提交符合要求的證明資料這幾個步驟后，賬戶一般會在72小時內(nèi)解除限制狀態(tài)。
凍結(jié)賬戶原因應當列明
北京市京都律師事務所律師賈虹杰認為，在用戶不知情的情況下，翼支付是否有權直接凍結(jié)賬戶，要看翼支付與客戶簽署的服務協(xié)議中，對于暫停凍結(jié)客戶賬戶是否有約定。
對于翼支付是否應當公布賬戶限制規(guī)則，賈虹杰說道：“有關凍結(jié)以及停止服務等內(nèi)容，包括相關補救措施及處理預案，肯定是要在與用戶簽訂的服務協(xié)議中列明，并且在網(wǎng)站公布。”
華中科技大學法學院教授熊琦認為，系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易的具體細節(jié)并不屬于商業(yè)機密的范疇，平臺應該在服務協(xié)議中明確標注，在賬戶出現(xiàn)翼支付客服人員舉例的幾種異常情況時，平臺直接采取限制、凍結(jié)賬戶并非通常做法，一般而言，上述情況應采取要求用戶輸入驗證碼等方式，防止用戶資金出現(xiàn)問題。
法治周末記者在《翼支付服務協(xié)議》中，看到關于“您的權利和義務”的規(guī)定，“為保護您的翼支付賬戶及其內(nèi)資金的安全，根據(jù)國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章及本協(xié)議的相關約定，翼支付公司有權依據(jù)自行判斷認為可能對您的翼支付賬戶產(chǎn)生風險的情況，凍結(jié)您的翼支付賬戶及可疑交易，即暫時關閉該賬戶部分或全部使用權限的操作。”
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍表示，為防范網(wǎng)絡欺詐、利用話費充值等方式進行洗錢，翼支付根據(jù)安全規(guī)則臨時凍結(jié)用戶賬戶，是合理、可行的；但同時，根據(jù)消費者權益保護法，消費者享有知情權，所以服務商如果中斷用戶服務，有及時告知的通知義務，在通知用戶時，告知用戶封停原因，并提供解決問題的溝通渠道。
賈虹杰表示，翼支付處理限制、凍結(jié)的用戶賬戶時，如果處理時間超過合理期限，平臺應該將情況告知用戶，并進行相應補償，否則用戶可以向相關機構(gòu)進行反映，通過行政部門對其進行管理。
喬聰軍認為，對于提供即時服務的互聯(lián)網(wǎng)服務商來說，響應用戶投訴的時間設定為72小時，“似乎過于漫長，是很差的消費體驗”。
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