“每次發(fā)短信查詢業(yè)務(wù)都要用拼音，我眼睛花，看不清楚啊。”在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的張大媽對營業(yè)員如是說。
長期以來，短信營業(yè)廳指令基本以漢語拼音首字母縮寫為主，這雖然便于系統(tǒng)接收處理，但卻不便于客戶（特別是中老年客戶）記憶和使用。針對此情況，中國移動在部分省市試點研發(fā)并上線了“短信營業(yè)廳智能應(yīng)答”為民服務(wù)項目。該項目最大的優(yōu)點是：客戶無需記憶復(fù)雜的字母指令，直接編寫漢字短信指令上行至系統(tǒng)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶上行內(nèi)容自動識別客戶想咨詢辦理的業(yè)務(wù)，并針對客戶需求提供短信營業(yè)廳受理服務(wù)。
在山東，中國移動客戶已可直接發(fā)送漢字如“余額”、“包月量”、“當前話費”、“GPRS套餐”等到10086，系統(tǒng)即可自動識別并為客戶推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通、查詢、退訂等辦理代碼，最多經(jīng)過兩次上行短信客戶即可完成短信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理。目前系統(tǒng)知識庫已有近3000條業(yè)務(wù)知識點，基本涵蓋了客戶常用的各類業(yè)務(wù)，每業(yè)務(wù)點均支持數(shù)十種擴展問法；此外還加載了近5000條寒暄語，使10086系統(tǒng)可與客戶進行簡單的人機對話，極大地拉近了與客戶的距離。目前該服務(wù)項目每月應(yīng)答客戶上行短信超過2000萬條，客戶使用感知良好。
在上海，中國移動主動收集客戶建議和需求，利用智能短信平臺，將短信查詢次數(shù)最多的7個業(yè)務(wù)指令合并在“服務(wù)查詢”1個指令中，方便客戶一鍵辦理。客戶不用再記復(fù)雜的數(shù)字指令，只需發(fā)送“服務(wù)查詢”到10086就可輕松搞定業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。包括余額查詢、當月話費查詢、帳單查詢、套餐情況查詢、積分查詢、手機上網(wǎng)流量查詢、在用業(yè)務(wù)查詢與退訂等內(nèi)容，大大方便客戶操作。
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